Penelitian ini bertujuan agar balanced scorecard bisa digunakan sebagai sebuah sistem manajemen kinerja di seluruh instansi pemerintah secara optimal, oleh karena itu “kasus” yang ada di lokasi penelitian harus dituntaskan. Sistem manajemen kinerja berbasis balanced scorecard adalah bagian penting dalam manajemen sumber daya manusia. Sistem yang didalamnya ada aspek penilaian kinerja ini akan efektif untuk meningkatkan kualitas kerja, mengatasi masalah perilaku dan juga memberikan motivasi kepada pegawai apabila bisa berjalan secara komprehensif dan optimal. Tujuannya adalah untuk menciptakan sistem pemerintahan yang good governance dan juga terciptanya sebuah kepercayaan dari masyarakat Indonesia kepada kinerja pemerintah. Design/methodology/approach – Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah pendekatan kualitatif studi kasus. Studi intensif dan sistematis dari sebuah organisasi, yaitu Direktorat Jenderal Pajak. Dalam melakukan penelitian ini, “kasus” yang sedang dipelajari berupa dinamika organisasi dan peristiwa khususnya terkait pelaksanaan sistem manajemen kinerja yang ada di Direktorat Jenderal Pajak. Findings –Hasil penelitian menunjukan bahwa sistem manajemen kinerja berbasis balanced scorecard sudah komprehensif mulai dari menerjemahkan visi, misi, tujuan, dan strategi sampai ke nilai kinerja individu. Beberapa temuan yang diusulkan untuk segera diperbaiki adalah; untuk memperkuat perspektif pembelajaran dan pertumbuhan sebagai adalah fondasi maka perlu dikombinasi dengan workforce scorecard, mengoptimalkan Indikator Kinerja Utama proses dan hasil, pentingnya edukasi pajak untuk meningkatkan kepatuhan sukarela dan perlunya evaluasi besaran diskresi nilai dari atasan. Temuan lainnya juga tentang pentingnya kultur kinerja yang melebihi dari apa yang dibutuhkan, yang distandarkan, yang dituntut, peneliti menyebutnya sebagai “The Working Culture Beyond Regularity” yang meliputi keikhlasan, fokus, kejujuran, handarbeni (sincerely, focus, honesty, sense of belonging). Originality/value –Posisi penelitian ini adalah sebagai sebuah improvisasi dan juga ada unsur penguatan terhadap penelitian-penelitian yang lalu. Unsur temuan baru ini diharapkan berkontribusi yang signifikan baik untuk keilmuan juga untuk organisasi pemerintah.
Keywords: balance scorecard, workforce scorecard, sumber daya manusia, indikator kinerja utama, manajemen kinerja, kinerja, publik, instansi pemerintah.