Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui manajemen pelayanan
berbasis digital yang dilakukan di Universitas Terbuka, tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap pelayanan berbasis digital yang dilakukan Universitas Terbuka
serta hambatan dan solusi dalam proses pelayanan berbasis digital di Universitas
Terbuka.
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif dengan metode
studi kasus deskripsi. Data dikumpulkan melalui arsip dokumen yang diambil
melalui website Universitas Terbuka, observasi, wawancara, dan penyebaran
kuesioner. Partisipan yang terlibat dalam proses penelitian ini sebanyak 25 orang.
Analisis data merujuk pada manajemen pelayanan berbasis digital yang
dilakukan Universitas Terbuka cukup baik, tingkat kepuasan mahasiswa terhadap
pelayanan berbasis digital juga menunjukkan hasil yang cukup baik. Hal ini dapat
diketahui dari hasil analisis data yang telah dilakukan. Hambatan dalam pelayanan
berbasis digital yang dilakukan Universitas Terbuka adalah mengenai akses
jaringan internet yang berbeda di setiap wilayah dan kurangnya motivasi
mahasiswa untuk lebih aktif memanfaatkan pelayanan yang diberikan. Solusi yang
dilakukan Universitas Terbuka adalah dengan memberikan waktu yang cukup
panjang kepada mahasiswa untuk mengumpulkan tugas dan tenaga pengajar aktif
memotivasi mahasiswa untuk pemanfaatan layanan yang diberikan.
Hasil penelitian ini berimplikasi pada pemahaman tentang pentingnya
penggunaan akses digital dalam melakukan pelayanan karena lebih mudah diakses
oleh mahasiswa dan dapat meningkatkan kualitas perguruan tinggi.
Kata Kunci : Manajemen, Digital, Kepuasan, Layanan